OS DILEMAS DE UM LÍDER #03 - Como conduzir conversas difíceis?

Procrastinar ou até mesmo evitar conversas difíceis é algo que acontece com frequência no cotidiano de muitos líderes. Os motivos são os mais variados. Falta de investimento de tempo e preparo em conduzir e lidar com os desdobramentos são alguns bloqueadores de conversas difíceis. Assim muitos líderes, postergam esse momento para os encontros “formais” de avaliação de desempenho, tornando a tarefa ainda mais complicada. Nesse terceiro artigo da série, em coautoria com Vivian Laube, especialista em liderança e comportamento organizacional vamos explorar algumas dicas e técnicas para você não deixar para amanhã o que pode ou deve ser feito hoje!

Eu mesmo, demorei muito tempo para compreender essa temática. Hoje, com uma maior senioridade consigo conduzir essas conversas de forma mais efetiva e regular. Mas continua sendo desafiador! Para novos líderes é muito comum que essa tarefa seja ainda mais assustadora por recém estarem iniciando a sua jornada em gestão de pessoas. Principalmente, por ainda ser um momento de carreira onde ser “aceito” pelos membros de sua equipe, pares e superiores é algo relevante. Por outro lado, ao postergar ou não fazê-las você também sofrerá consequências por negligenciar uma de suas principais atribuições do líder. E aqui se instaura o dilema! Quando, onde e como devo conduzir essas conversas para que os resultados sejam eficazes?

No mesmo sentido a Vivian Laube reforça que a conversa difícil mexe com nossas emoções e nos torna vulneráveis. Entretanto, são o único caminho para mantermos relacionamentos saudáveis. Passamos muito tempo evitando conversas incômodas e pouco tempo nos esforçando em entender as pessoas que vivem e trabalham à nossa volta. Não falamos uns com os outros, mas para os outros, e geralmente, não os escutamos. Embora valorizemos opiniões diferentes em teoria, não somos muito bons em aceitá-las na vida real.

Nos próximos parágrafos a Vivian Laube compartilha conosco uma retrospectiva teórica sobre esse tema e nos brinda com algumas dicas e técnicas.

Cada conversa é uma mistura dos desejos de conexão e controle que são forças entrelaçadas. Estas forças explicam o sentido duplo de cuidar e criticar. Dar conselhos, sugerir mudanças e fazer observações são sinais de cuidado quando vistos através das lentes da conexão. Mas, observados através das lentes de controle, são comentários mordazes que interferem no nosso desejo de administrar a própria vida e os próprios atos, dizendo-nos para fazer as coisas de um jeito diferente do que preferimos. Este é o motivo pelo qual se importar e criticar andam juntos.

Sendo assim uma conversa difícil requer planejamento. Ela não deve ser feita no calor da emoção, mas também não devemos chegar com ela pronta. A conversa inicia primordialmente por uma escuta interna que responda duas perguntas:

1. O que estou pensando sobre o outro ou a situação em questão? Aqui é o momento de observamos nossos pensamentos, que estão repletos de avaliações e julgamentos e transformá-los em um fato observável. Falar sobre o que pensamos é um caminho que irá enviesar naturalmente a conversa para uma disputa de quem está certo e quem está errado. A pessoa que recebe um comentário avaliativo tende a se defender e para de escutar. O cérebro dela a conduz para um mecanismo que chamado luta e fuga.
2. Quais das minhas necessidades não foram atendidas nesta situação? Nossos pensamentos e sentimentos são sinalizadores das nossas necessidades. O que eu esperava e não aconteceu? Apoio, respeito, consideração, organização, comprometimento... Ao definir claramente as mesmas eu posso propor estratégias em formato de pedido ou combinações.

A escuta interna, podemos chamar também de auto empatia, auto conexão, como preferirem, é a parte mais relevante em qualquer conversa. Se não sabemos o que sentimos e o que precisamos, tendemos a acusar, culpar, julgar, reclamar sobre o outro. Isso acaba com qualquer possibilidade de conexão.

Após nos escutarmos, estamos prontos para escutar o outro, porque já esvaziamos nossa mente e focamos no que importa. A escuta ativa é algo que pode e deve ser desenvolvido pelas lideranças e aplicada constantemente. Ela requer o mesmo caminho do auto escuta: um olhar distanciado das emoções que foque nas necessidades que o outro está cuidando quando tem determinada atitude ou comportamento.

Escutar o outro ajuda a fazer com que o outro escute você.

Resumo das dicas sobre o dilema:

1 - Desconstrua a “imagem de inimigo” que você criou sobre esta pessoa rotulando-a como “difícil de conversar”. Ela é um ser humano que busca cuidar de suas necessidades, assim como você.

2 - Observe sua intenção antes de conversar: ela é de conexão ou de controle?

3 - Esvazie o seu comentarista interno, o que você pensa não é fato observável.

4 - Saiba o que você quer e diga ao outro quais são as suas expectativas com esta conversa.

5 - Escute com intenção de compreender genuinamente o outro, seja curioso e mostre que você se importa com ele.

6 - Esqueça as palavras, concentre-se na autenticidade. Não existem regras prontas para uma boa conversa, o que vale é estar inteiro, aberto e vulnerável para o que vier.

7 - Fale sempre na primeira pessoa: como eu vejo, o que penso, o que eu espero, o que sinto, o que preciso. Qualquer sinal de acusação ao outro termina com a conexão.

8 - Seja breve, conciso e objetivo.

Lembre-se: você, líder, não precisa esgotar um assunto em uma única conversa. Dar espaço para processar o que foi dito, e retomar em outro momento, pode ser o melhor caminho!

Por Daniel M. Ely e Vivian Laube