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Muito além de recolocar o cliente no centro!

#02 - A transformação vai muito além de recolocar o cliente no centro!

Muito além de recolocar o cliente no centro!
Transformação Inovação Organizações Mindset Liderança Carreira Digital Estratégia 12.10.2020

Para iniciarmos este segundo artigo da série, sugiro uma reflexão sobre o que queremos transformar e para quê? Simon Sinek, em seu livro “Comece Pelo Porquê”, propõe que cada organização repense a razão de sua existência. Qual o propósito maior que conectará as organizações mais tradicionais com todas as partes que dependem ou delas fazem parte para que as mesmas existam? Com certeza a resposta irá muito além de recolocar o cliente no centro. Exigirá que coloquemos todas as pessoas, bem como, as partes interessadas de cada empresa no centro de suas atenções. Sem realizar distinções de importância entre as mesmas. Isso lhe ajudará a compreender que a sua organização existe para um fim muito maior do que apenas a geração de lucro e dividendos aos seus donos e acionistas. Isso tudo, por sua vez, inserido em uma nova lógica de capitalismo.

Quem é o cliente? Você consumidor, cidadão ou profissional?

Ao contrário do que aprendemos no passado, precisamos ir muito além do conceito tradicional de cliente. A forma como as preferências e expectativas dos indivíduos está mudando é a mesma como a do seu cliente está mudando e é a mesma com que as pessoas que pertencem a sua organização estão mudando. Da mesma maneira, como os demais interessados nos resultados e impactos de nossa organização estão nos observando e sobre quais novas perspectivas estão pensando a nosso respeito.

Estamos, abruptamente, mudando nossos hábitos e comportamentos como cidadãos, consumidores e profissionais. O modo como vivemos, consumimos e como trabalhamos remete a uma nova tríade de necessidades. Inclusive, por vezes, exercemos esses diferentes papéis ao mesmo tempo. Somos um ser único, que trabalha, consome e se posiciona enquanto cidadão. Exercemos nossa cidadania de forma integral.  Nunca estivemos tão interconectados em relação ao que somos e fazemos todos os dias. Diante deste novo contexto, teríamos uma visão míope se insistíssemos em tratar ou mesmo ver essas partes de forma segregada.

1 – Recoloque quem irá consumir o produto ou serviço de sua organização no centro

Recolocar esse “novo cliente” no centro será um dos maiores desafios das organizações mais tradicionais ao longo de seu processo de transformação digital. Ainda que exija uma nova abordagem em relação a como aprendemos a fazer (ou a não fazer) isso nos últimos anos. A escassez em relação a alguns produtos e serviços oferecidos, mercados com baixa concorrência ou altas barreiras de entrada permitiram que muitas empresas continuassem crescendo, mesmo com um maior distanciamento em relação a jornada dos seus clientes.

A interconexão existente hoje entre todos os mercados, as novas tecnologias e a convergência entre essas, ampliaram o portfólio de opções e o nosso comportamento como consumidores. Um bom exemplo foi o incremento do desejo das novas gerações de substituir a pose de bens materiais, pelo uso do mesmo. Além disto esse “novo cliente” possui uma maior consciência e exigência que impactam diretamente as suas preferências como cidadão ao adquirir novos serviços ou produtos. Acompanhar a jornada do teu cliente 24 horas por dia, todos os dias será fundamental!

2 –Antes de tudo, coloque as pessoas no centro de tudo

Não existem organizações sem pessoas, correto? Além disso, as pessoas que trabalham em sua organização representam uma amostragem significativa desses novos comportamentos que possuímos na tríade como cidadãos, consumidores e profissionais. Então, não pense duas vezes e comece colocando essas pessoas no centro antes de qualquer coisa. Entenda como essa nova era digital está impactando as vidas de seus próprios colaboradores. O que está levando-os a revisitar seus conceitos, hábitos, atitudes e comportamentos. As primeiras respostas estão dentro de sua casa e/ou empresa. Inclusive, lembre-se que, em muitos casos, eles também são consumidores de sua própria organização. E são cidadãos que possuem críticas e percepções sobre os acertos e erros de sua empresa.

As organizações só irão mudar e inovar quando seus colaboradores e gestores transformarem a si próprios. Quando elas decidirem aplicar as novas tecnologias existentes para gerar inovações em seus produtos ou serviços. Para isso, precisaremos reconectarmo-nos dentro de nossas empresas com um sentido e propósito único. Que faça sentido para ambos os lados. Salim Ismail chamou isso, em seu livro “Organizações Exponenciais”, de “propósito transformador massivo”, ou seja, algo que impacte de forma transformadora à sociedade.

3 – Entenda quais são as ações e atitudes esperadas pelas demais partes envolvidas

Aqui, estamos falando sim de um “novo capitalismo”. Um capitalismo consciente, que olha muito além do lucro que nossas organizações geram. John Mackey e Raj Sisodia, em seu livro “Capitalismo Consciente”, propõem em um dos quatro princípios desse novo capitalismo a integração de todos os stakeholders, classificados pelos autores como todas as entidades que impactam ou são impactadas por uma organização. Salientando, ainda, que devemos tratar todos de forma igual. E que o negócio deve gerar valor para esta rede conectada.

Outros pontos importantes são o equilíbrio na a busca pelo lucro e a geração de impactos locais e globais positivos. Precisaremos de CEO’s “ativistas” que exerçam, além dos seus papéis junto às suas organizações, o protagonismo junto aos problemas da comunidade local e/ou desafios mundiais. Se quiser entender um pouco mais sobre os mesmos, consulte os 17 objetivos de desenvolvimento sustentável da ONU ou os 12 desafios globais propostos pela Singularity University

Enfim, teremos que ensinar às nossas empresas que precisamos sair de uma visão restrita, voltada apenas para resultados financeiros, para aquela que possibilite gerar um impacto em proporções muito maiores. Finalmente, como toda essa nova lógica impacta no seu desenvolvimento pessoal e profissional.

Uma questão estratégica e de sobrevivência

Se você ainda tem dúvidas se tudo isso faz sentido, deixo uma última reflexão em relação a você e a sua organização, talvez a mais importante de todas: quem irá liderar a sua empresa nos próximos 10 ou 15 anos? Muito provavelmente, parte dessas pessoas irá emergir das novas gerações, que já estão com o seu software muito alinhado a esse novo contexto, propósito e movimento por um capitalismo mais consciente. Entretanto, você também poderá ser esse líder! Se você concorda com isso, faça a seguinte reflexão: será que eles ou você irão querer estar e liderar as empresas como elas são hoje? Será que você estará apto a ser um dos protagonistas de sua organização nesse novo modelo de negócio e contexto de mundo?

Sabendo que parte dessa jornada começa por você mesmo, para somente então impactar outras pessoas, no próximo artigo começaremos a trabalhar a necessidade de iniciarmos essa jornada de transformação das organizações de dentro para fora! Ainda mais sabendo que uma parte muito importante dos stakeholders, a quem precisaremos primeiro entregar valor, estão dentro de nossas próprias empresas!

Se você gostou, entre no canal Reflexões e Conexões no YouTube (link abaixo) e assista a um vídeo com dicas e informações complementares sobre este artigo da série!

 

Livros citados neste artigo:

Série Especial - Como realizar a transformação digital em organizações tradicionais?

Com foco nesse tema, convido a todos para acompanhar essa série de 10 artigos autorais, que poderão servir de apoio e alento a você, que quer ajudar ou até mesmo liderar essa mudança em sua organização. A ideia é compartilhar experiências e instigar discussões sobre esse assunto tão presente. Lembrando que não existe uma única verdade, tampouco, certo ou errado nessa jornada. Existem apenas coisas que estão funcionando melhor ou pior nesse novo contexto. Seriam alguns fragmentos de um possível “como” iniciar essa jornada de transformação, explorando algumas peças desse quebra cabeça. Porém, cada um deverá identificar quais peças possui, ou não, para montar o seu!

Sobre o autor:

Daniel M. Ely é CTO - Chief Transformation Officer das Empresas Randon. Conceito novo nos mercados nacional e internacional, o profissional é responsável por liderar o processo de transformação da empresa, acelerando a mudança da cultura organizacional, a partir de uma nova mentalidade de atuação e postura das equipes, além de impulsionar a adoção de novas e mais inovadoras tecnologias que apoiem essa transformação. Daniel M. Ely é mestre em Estratégias Organizacionais e possui especialização pela Universidade de Kellogg e Singularity. Em âmbito estadual, é coordenador do CITEC – Conselho de Inovação e Tecnologia da FIERGS e membro do Conselho Consultivo do Inova RS. Além disso, é um dos idealizadores e atual presidente do Instituto Hélice - Inovação Colaborativa e do Instituto UniTEA – Unidos pelo Autismo.

Edição e revisão: Raquel Ely

 

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